V prípade, že sa zákazník stretne s poškodeným alebo chybným tovarom, je dôležité vedieť, ako správne postupovať pri uplatnení reklamácie. Tento článok poskytuje všeobecné informácie o reklamačnom konaní v súlade s platnými zákonmi Slovenskej republiky.
Právny rámec reklamačného konania
Všeobecné reklamačné konanie sa riadi v súlade s § 18 ods. 1 zákona č. 250/2007 Z. z. o ochrane spotrebiteľa a o zmene zákona č. 372/1990 Zb., ako aj zákonom č. 40/1964 Zb. Občiansky zákonník v znení neskorších predpisov. Tento reklamačný poriadok sa vzťahuje na právne vzťahy založené uzavretím kúpnej zmluvy medzi predávajúcim a kupujúcim (spotrebiteľom).
Predávajúci zodpovedá za vady, ktoré má predaný tovar pri prevzatí kupujúcim a za vady, ktoré sa vyskytnú po prevzatí veci počas záručnej doby.
Postup pri uplatnení reklamácie
Overenie tovaru pri prevzatí a prvé kroky
Kupujúcemu sa odporúča prehliadnuť tovar bezprostredne pri jeho prevzatí. Ak je zistené mechanické poškodenie obalu výrobku, je vhodné skontrolovať stav tovaru a v prípade poškodenia vyhotoviť záznam o poškodení za prítomnosti dopravcu. Zodpovednosť za poškodenie v priebehu prepravy nesie dopravca, nakoľko je tovar poistený. Na základe vyhotoveného záznamu bude zákazníkovi po uzavretí škodnej udalosti s dopravcom poskytnutá primeraná zľava alebo dodaný nový výrobok. Reklamácie mechanického poškodenia výrobku, ktoré nebolo zjavné pri prevzatí zásielky, je vhodné uplatniť okamžite po jeho odhalení, t.j. ihneď po prvom použití výrobku.
V prípade, že bol spotrebiteľovi dodaný tovar, ktorý si neobjednal, mal by kontaktovať predávajúceho čo najskôr.
Definícia a forma reklamácie
Reklamáciou sa rozumie uplatnenie nároku Objednávateľa (spotrebiteľa) na preverenie správnosti a kvality tovarov a služieb súvisiacich s obchodnou činnosťou Poskytovateľa (predávajúceho). Reklamácia musí mať formu písomnej žiadosti, pokiaľ v akejkoľvek osobitnej zmluve uzatvorenej medzi Objednávateľom a Poskytovateľom nie je dohodnuté inak.
Spotrebiteľ môže písomne oznámiť reklamáciu a uplatniť nárok na jej odstránenie u predávajúceho kedykoľvek počas záručnej lehoty.
Potrebné doklady pre reklamáciu
Spotrebiteľ je povinný pri reklamácii predložiť u predajcu tieto doklady:
- Doklad o zaplatení výrobku alebo potvrdený záručný list.
- Písomné uvedenie všetkých vád výrobku, resp. tovaru na reklamačnom zápise.
- Návrh na riešenie reklamácie.
- Návrh na náhradu škody, ktorá vznikne výmenou vadného výrobku.
Ak reklamácia neobsahuje požadované náležitosti alebo spotrebiteľ nedoloží požadované doklady bez zbytočného odkladu, predávajúci má právo telefonicky alebo iným spôsobom vyzvať spotrebiteľa, aby v stanovenej lehote doplnil alebo spresnil požadované údaje s upozornením, že v opačnom prípade bude reklamácia považovaná za neoprávnenú. Ak ani po tomto upozornení spotrebiteľ nedodá požadované doklady do 5 pracovných dní, reklamácia sa považuje za vybavenú s výsledkom neoprávnená reklamácia.
Predávajúci je povinný pri uplatnení reklamácie vydať spotrebiteľovi potvrdenie. Toto potvrdenie musí obsahovať dátum uplatnenia reklamácie, reklamované vady a návrh na riešenie reklamácie zo strany spotrebiteľa.
V prípade, že si zákazník uplatňuje právo vyplývajúce zo záruky presahujúcej rozsah záruky stanovenej zákonom, je potrebné predložiť originál vyhlásenia alebo záručného listu, v ktorom bol rozsah takejto záruky stanovený.
Priebeh a vybavenie reklamácie
Reklamácie sa vybavujú počas otváracej doby v tej prevádzke, kde bola služba poskytnutá, alebo kde bol tovar zakúpený. V prevádzkárni musí byť počas prevádzkovej doby prítomný zamestnanec poverený vybavovať reklamácie.
Predávajúci alebo ním poverený zamestnanec alebo iná povinná osoba určená na opravu je povinný vybaviť reklamáciu ihneď, v zložitých prípadoch do troch pracovných dní. Do tejto lehoty sa nezapočítava čas potrebný na odborné posúdenie vady. Vybavenie reklamácie však nesmie trvať dlhšie ako 30 dní. Po uplynutí tejto lehoty má spotrebiteľ rovnaké práva, akoby išlo o vadu, ktorú nemožno odstrániť. Predávajúci je povinný, ak reklamáciu neuzná do troch pracovných dní, výrobok zaslať na vlastné náklady na odborné posúdenie.
Predávajúci je povinný o vybavení reklamácie vydať písomný doklad najneskôr do 30 dní od dátumu uplatnenia reklamácie.
Vybavenie oprávnenej reklamácie spočíva v bezplatnom odstránení vady alebo doplnení služby, prípadne poskytnutí náhradnej služby. Ak to nie je možné zrealizovať, poskytne predávajúci zľavu z ceny dohodnutej pri reklamovanej službe, ktorú pre vadu nemohol zákazník čiastočne, resp. vôbec využiť.
Za uznanie reklamácie sa považuje zápis do reklamačného protokolu. Záznam vypíše a podpíše Poskytovateľ spolu s Objednávateľom.
„Ako by ste riešili sťažnosť zákazníka?“ Otázka na pohovore a SKVELÁ odpoveď!
Záručná doba a podmienky
Na nový výrobok je záručná lehota 2 roky, pokiaľ nie je v záručnom liste uvedené inak. Na opravu veci sa vzťahuje záručná lehota 6 mesiacov, rovnako ako na montáž výrobku.
Ak je na tovar poskytovaná záruka, musí byť vada oznámená a nároky vyplývajúce z vady tovaru uplatnené do konca tejto záručnej doby. Uplynutím záručnej doby zaniká právo na uplatnenie reklamácie.
Záruka začína plynúť dňom prevzatia tovaru spotrebiteľom od dodávateľa. Takmer každý výrobca má vlastné záručné podmienky, ktoré sú dodávané spolu s tovarom alebo sú uverejnené na web stránke výrobcu. Každý odberateľ by sa mal oboznámiť s konkrétnymi záručnými podmienkami najneskôr pri kúpe tovaru, aby sa predišlo prípadným nedorozumeniam.
Výnimky zo záruky
Záruka sa nevzťahuje na vady vzniknuté:
- Mechanickým poškodením silou alebo nárazom.
- Pôsobením nevhodných pracovných podmienok (prašnosť, vlhkosť, teplota, nesprávne skladovanie, chemické pôsobenie a pod.).
- Neodbornou manipuláciou, montážou, demontážou, inštaláciou a zlou údržbou.
- Používaním tovaru v rozpore s návodom na použitie, ktorý je prílohou záručného listu.
- Zásahom neoprávnenej osoby do výrobku, resp. tovaru pri inštalácii alebo pri používaní.
Reklamácia nebude uznaná ani v prípade, že výrobca hodnoverne dokáže, že reklamovaný nedostatok nie je spôsobený vadou výrobku, ale že ide o nedostatok pri montáži alebo chybu vzniknutú pri prevoze tovaru. Pri neoprávnenej reklamácii môžu byť spotrebiteľovi, resp. odberateľovi fakturované náklady spojené s riešením reklamácie.
Pri zásahu tretej osoby počas záručnej lehoty, alebo počas reklamácie sa záručná lehota končí a Objednávateľovi zaniká právo na reklamáciu.
Vzhľadom k skutočnosti, že veľká časť zariadení a materiálov je výlučne technického charakteru, výrobca pri reklamácii tovaru môže požadovať preukázanie odbornej inštalácie, spustenia a ďalších potrebných technických dokladov, aby mohlo byť zariadenie bezpečne a v súlade s platnými zákonmi SR kupujúcim prevádzkované.
Alternatívne riešenie sporov a dohľad
Spotrebiteľ má právo obrátiť sa na predávajúceho so žiadosťou o nápravu, ak nie je spokojný so spôsobom, ktorým predávajúci vybavil jeho reklamáciu alebo ak sa domnieva, že predávajúci porušil jeho práva. Ak predávajúci na žiadosť kupujúceho odpovedal zamietavo alebo na ňu neodpovedal v lehote do 30 dní odo dňa jej odoslania, má spotrebiteľ právo podať návrh na začatie alternatívneho (mimosúdneho) riešenia sporu u subjektu alternatívneho riešenia sporov podľa ustanovenia § 12 zákona č. 391/2015 Z.z. o alternatívnom riešení spotrebiteľských sporov.
Predávajúci je oprávnený k predaju tovaru na základe živnostenského oprávnenia. Živnostenskú kontrolu vykonáva v rámci svojej pôsobnosti príslušný Okresný úrad odbor živnostenského podnikania. Slovenská obchodná inšpekcia vykonáva vo vymedzenom rozsahu okrem iného dozor nad dodržiavaním zákona č. 250/2007 Z.z.
tags: #ochladzovac #vzduchu #topshop #reklamacny #formular